Порядок рассмотрения рекламаций
Политика сервисного центра по рассмотрению рекламаций, связанных с отказом гарантийного оборудования, строится на следующих принципах:
- со стороны дилера: соблюдение всех технических условий и требований документации по данному оборудованию; в случае отказа оборудования - заполнение акта установленной формы и в установленный срок;
- со стороны сервисного центра: доскональное изучение причин отказа и составление технического обоснования.
При невозможности определить причину неисправности или в случае спорной ситуации мы рассматриваем рекламацию как заводской дефект. Принимая во внимание, что любой случай отказа оборудования создает негативное мнение о торговых марках, продаваемых нашей компанией, мы очень внимательно относимся к оказанию технической и практической помощи нашим партнерам. При этом акцент делается на обучение сотрудников компании-партнера для того, чтобы в дальнейшем они самостоятельно могли проводить подобные работы.
В случае отказа гарантийного оборудования порядок действий следующий:
- Составляется акт дефектации установленного образца для передачи в сервисный центр (при необходимости уточнения подробностей сервисная служба отправляет письмо);
- В зависимости от полученной информации партнеру предписывается выполнить демонтаж и отправить в сервисный центр неисправное оборудование;
- Поступившее рекламационное оборудование осматривается, разбирается, определяется причина его отказа;
- Сервисный центр дает заключение о причастности или не причастности данного случая к заводскому дефекту.
При условии правильно заполненного акта дефектации и наличия полной информации о неисправности сервисный центр осуществит отправку нового оборудования.